Zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakoni 44/2018 – dr. zakon; „ZZP 2014″) propisana je odgovornost prodavca za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Potrošačem se smatra samo fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. To znači da prava poosnovu saobraznosti pripadaju I mogu ih ostvariti samo fizička lica koja robu I usluge nabavljaju za lične potrebe.
Za robu čiji je period saobraznosti duži od 24 meseca, trgovac je dužan da izda garantni list dobavljača. Trgovac je dužan da u slučaju nesaobraznosti robe o svom trošku obezbedi servisiranje iste. Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, I pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao I oglašavanju u vezi sa tom robom. U pitanju su dodatna prava koja potrošaču garantuju po pravilu proizvođač, uvoznik ili maloprodavac, tako da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru. Za razliku od prava poosnovu saobraznosti za čiju realizaciju nije potrebno da trgovac izda bilo kakvu dodatnu ispravu, kada je u pitanju garancija, po pravilu se izdaju tzv. Garantni listovi u kojima je navedena sadržina dodatnih pravakoje potrošač može da ostvari u garantnom roku.
Da bi ostvario prava po osnovu saobraznosti ili garancije, potrošač mora da izjavi reklamaciju prodavcu od koga je kupio robu. Potrošač treba da uz reklamaciju dostavi na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip I slično).
Izjava o reklamaciji šalje se putem formulara na stranici: Reklamacije
Kao prodavac dužni smo da potrošaču bez odlaganja izdamo pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdimo prijem reklamacije, odnosno sa opštim brojem pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljeni hreklamacija.
Pravo na reklamaciju I besplatno servisiranje ili zamenu artikla od strane trgovca kupac gubi u slučaju neadekvatnog rukovanja proizvodom I njegovim korišćenjem koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica.
DOA – Dead on Arrival
je reklamacija u trenutku prve upotrebe, što podrazumeva da je isporučeni proizvod oštećen, nedostaju mu neki delovi (nekompletan je) ili ne odgovara projektovanoj nameni ili specifikaciji. U ovom slučaju problem se mora evidentirati na licu mesta, tako što kupac predkurirom proveri robu I ukoliko nešto nije u redu, odmah prijavi neispravnost. Ukoliko kurir ne sačeka da kupac proveri paket, rok za prijavu oštećenja je 24 sata, nakon čega će kurirska služba poslati kurira da sačini zapisnik, a kupac o problem treba obavestiti nas mejl: @perfectartline@gmail.com Ukoliko je paket koji Vam je kurir dostavio oštećen možete odbiti pošiljku. Ako tokom instalacije ili prvog puštanja u rad utvrdite da je proizvod neispravan, potrebno je da nas odmah obavestite tako što ćete nas kontaktirati telefonom ili nam poslati mail sa opisom problema I Vašim kontaktom. U slučaju reklamacije na funkcionalnu ispravnost proizvoda, preuzimanje I vraćanje reklamirane robe kupcu je besplatno.
Kod prijema robe koja nije bila ispravna pripokušaju instalacije ili kod prvog puštanja u rad (DOA), služba reklamacija/serviser je u obavezi da pre zamene robe ili vraćanja novca proveri opravdanost reklamacije |
kompletnost reklamiranih uređaja. Nakon toga se donosi odluka o tome da li će se isporučiti novi proizvod ili će novac biti vraćen.
Rok za odgovor po prigovoru kupca je 8 dana od dana podnošenja reklamacije na mejl, ili od dana kada uređaj bude isporučen kurirskom službom našoj službi reklamacija.
Reklamacija na funkcionalnu ispravnost proizvoda prilikom instalacije ili prvog korišćenja (DOA), biće prihvaćena samo ako se reklamirana roba vraća kompletna, neoštećena I ako je ovlašćeni serviser/interna kontrola potvrdio navode kupca. Kupac nema pravo na povrat novca ukoliko je razlog promena cene kupljenog proizvoda nakon kupovine I isporuke.
Prilikom reklamacije robe zakoju je trgovac odgovoran za nesaobraznost, kupac je dužan:
.Da reklamirani proizvod pošalje dostavnom službom u centralni magacin firme Perfect art line, Filipq Višnjića 9, Pančevo. Ukoliko je reklamirani proizvod elektro statički osetljiv, kupac treba da proizvod dostavi u antistatičkom pakovanju. Takođe, originalna ambalaža nije obavezna da bi reklamacija bila prihvaćena.
•da službi reklamacija podnese na uvid kopiju računa o kupovini (I garantni list u slučaju da je rok za saobraznost robe duži od 24 meseca)
•da službi reklamacija detaljno opiše primećenu neispravnost I opis uslova I sredine u kojoj je proizvod radio ili bio korišćen kada je došlo do kvara/nedostatka.
Uz svaku component napisati što detaljniji opis nedostatka, jer nepotpuni I kratki opis imogu dovesti do neuočavanja nedostatka ili pogrešnog testiranja. Ukoliko se nedostatak manifestuje posle dužeg vremena upotrebe, napisati koliko je vremena bilo potrebno da se manifestuje.
Fizičko oštećene komponente I proizvodi koji nisu korišćeni prema proizvođačkoj specifikaciji ne podležu reklamaciji I besplatnom servisu jer trgovac nije odgovaran za nesaobraznost koja je nastala oštećenjem ili nestručnim rukovanjem, pa rizik prelazi na kupca.
U slučaju fizičkog oštećenja nanetih od strane krajnjih korisnika, servis za hteva dijagnostiku. Ukoliko kupac odustane od popravke dužan je da sam reguliše sve troškove prema servisu i, trošak transporta robe od kupca do servisa i od servisa do kupca snosi sam kupac.
Sve informacije o statusu proizvoda koji je na servisu kupac isključivo dobija putem mejla ili na brojeve našeg Call centra.
Otklanjanjene saobraznosti posle isteka zakonskog roka
Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je samo odgovoran za slanje robe nasem servisu. U tom slučajusamo on snosi troškove slanja I primanja robe I troškove popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sadokumentacijom koja ide uz robu, a pojedini proizvođači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmeravan a njemu najbliži ovlašćeni servis. Kompanija Perfect art line će rado izaći u susret potrošačima I pomoćiim oko informacija o dostupnim servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.
Prava potrošača
Obaveštavamo Vas da se prema Zakonu o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014 i 6/2016 – dr. zakon), kupovina preko naše internet
stranice Perfect art line smatra p rodajom na daljinu.
Zakon za slučaj prodaje na daljinu ustanovljava pravo kupca, koji se smatra potrošačem (fizičko lice koje proizvod kupuje radi namirenja svojih individualnih potreba, a ne radi obavljanja profesionalne delatnosti), da odustane od
ugovora u roku od 14 dana kada mu je proizvod predat u državinu, odnosno u državinu lica koga je kupac odredio, a nije prevoznik. Shodno tome,
ukoliko želite da vratite kupljeni proizvod čiji je prodavac Perfect art line, to možete učiniti u roku od 14 dana od trenutka prijema pošiljke popunjavanjem obrasca koji možete preuzeti ovde. Proizvod koji vraćate mora biti u originalnoj ambalažii bez
vidljivih tragova korišćenja sa svom pratećom dokumentacijom. Odgovorni ste za umanjenu vrednost robe
koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan.
Troškove povraćaja robe
kao i organizaciju transportacije u
slučaju odustanka snosi kupac.
U roku od 14 dana mi cemo vam najkasnije u prijem popunjenog obrasca ili drugog vida obaveštenja vratiti uplaćen iznos. Uplatu iznosa možemo odložiti sve dok ne primimo robu koju nam vraćate ili dok nam ne pošaljete dokaz da ste nam poslali nazad robu. Povrat novčanih sredstava zavisi od načina plaćanja:
•ukoliko je narudžbina plaćena platnom karticom, povrat novca će se
izvršiti refundacijom sredstava na karticu;
•ukoliko je narudžbina plaćena na bilo koji drugi način (pouzeće, e-banking, uplatnica)
novčana sredstva će biti uplaćena isključivo na tekući račun kupca, pa je neophodno da nam dostavite broj tekućeg računa e-
mailom kako bismo nesmetano izvršili povrat sredstava.
Ukoliko se utvrdi da je
nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca,
odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu
biti vraćen na njegov trošak.
Prodavac je dužan kupca upoznati o osnovnim obeležjima robe koju kupuje, o ceni, načinu plaćanja,
načinu i roku isporuke,
načinu izvršenja drugih ugovornih obaveza, o funkcionalnosti robe, o
postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama, o postojanju zakonske odgovornosti prodavca zbog nesaobraznosti robe u govoru, o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti, o dostupnosti rezervnih delova, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa,
odnosno održavanja i popravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem prodavac odgovara za nesaobraznost robe u govoru, odnosno posle prestanka proizvodnje i uvoza robe.Prodavac se obavezuje da
će isporučiti robu sa kompletnom dokumentacijom i pripadajućom ambalažom tj. kompletnu kakva je dobavljena od proizvođača, uvoznika ili distributera i da će potrošaču predati uputstvo za upotrebu i montažu. Ako isporučena roba nije saobrazna u govoru, potrošač nakon što obavesti prodavca o nesaobraznosti popunjavanjem formulara za reklamaciju,
ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, popravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na kupca. Ako nesaobraznost nastane u roku šest meseci, od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u
trenutku prelaska rizika, osim ako je to u
suprotnosti sa prirodom robe
i prirodom određene nesaobraznosti. Potrošač u tom slučaju ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni popravkom ili zamenom.
Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, kupac ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
•nesaobraznost ne može da se
otkloni popravkom ili zamenom uopšte niti u
primerenom roku;
•ne može da ostvari pravo na popravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio popravku ili zamenu u
primerenom roku;
•popravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za kupca zbog prirode robe
i njene namene;
•otklanjanje nesaobraznosti popravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
•vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
•značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
•da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za kupca
Kupac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da
raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi, a ponovna popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost kupca.
Kupac ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Kupac neće zloupotrebljavati svoja prava po osnovu nesaobraznosti, u protivnom, biće dužan da prodavcu nadoknadi svaku štetu koju mu je time prouzrokovao. Prodavac će utvrditi da li
postoji nesaobraznost robe koju je kupac istakao i ako utvrdi da je kupaci pored
nepostojanja nesaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinu ugovor, od
kupca će tražiti naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora. Pod štetom se podrazumeva kakostvarna štetata koiizmakla korist.
Da bi se ostvarilo pravo na saobraznost neophodno je, pri predaji robe prodavcu na servis,
uz neispravan artikal priložiti dokumentaciju koja dolazi uz proizvod, (po mogućstvu neoštećenu ambalažu), original ili kopiju Ugovora o prodajii fiskalni račun (ili slip) kojim se potvrđuje kupovina robe od prodavca. Uz to je potrebno navesti detaljan opis kvara/nedostatka kako bi se olakšala provera neispravnosti od strane ovlašćenog lica prodavca ili ovlašćenih servisera proizvođača.
Slanje reklamacija i povrat robe kupcu je besplatan.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u rokuod 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori kupcu na izjavljenu reklamaciju, odnosno da saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u
evidenciji primljenih reklamacija.
Odgovor prodavca na reklamaciju mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za nameštaj i tehničku robu, od dana podnošenja reklamacije.
Kupac je dužan da popravljeni/zamenski proizvod preuzme najkasnije u roku od 30 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da može preuzeti proizvod. Nakon istekatog perioda prodavac
ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskogr ešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se
na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje. Dostupna je na OVOJ adresi. Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodnoi izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Potrošač protekom jedne godin eod dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:
•u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je
vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u
oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga,
osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
•za rešavanje sporova po procedurama koje je ustqnovio sam trgovac;
•na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
•na pokušaj mirenja strana povodom spora
u parničnom postupku;
•u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.
Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.